江苏省公安厅：扬州邗江分局创新开展民意访评以改进提升公安工作

　　今年以来，扬州邗江分局坚持民意引领、问题导向，建立民意访评中心，围绕社会治安满意度、社区民警熟悉度、窗口服务满意度、警情处置满意度、案件办理满意度、群众意见整改满意度等“六度”开展回访，积极查找、整改业务工作和队伍建设的问题和不足，构建了回访、办理、研判、整改等规范化流程。目前，群众安全感、满意度达98.75%以上，社区民警熟悉度从原来的41.88%上升到74.17 %，窗口服务满意度、警情处置满意度等均达98%以上。

　　一、建立访评中心，广泛倾听民意。以基层单位警务区为单元随机抽取样本，通过分类发送短信、人工回访等方法，全方位收集社会群众对公安工作的意见和建议，其中社会治安满意度、社区民警熟悉度回访中，每月按照农村1:20、城市1:10的比例，从辖区实有人口中抽取数据，组成样本库，再对样本库中的电话进行回访，重点了解群众居住安全感和对打击犯罪、治安防范的建议，以及是否接触过社区民警、是否看过社区民警照片等；窗口服务满意度回访中，每月从出入境、行政管理服务、消防、车管所等部门和各派出所办理证照的群众中，抽取联系电话进行回访，重点了解窗口人员的服务态度、办事效率、办公环境等;警情处置满意度回访中，将每月所立的刑事案件建立样本库，对涉案当事人全部回访，重点了解民警的接处警态度、到达现场时间、警情处置行为、装备携带情况等；案件办理满意度回访中，将每月盗窃居民住宅案件建立样本库，抽取电话进行全部回访，重点了解案件办理是否形成笔录、是否告知立案侦查、社区民警是否上门回访并开展安全防范宣传等；群众意见整改满意度回访中，每月对反映的群众举报、投诉等，逐一开展回访，重点了解当事人对来信、来电、来访事项办理回复的内容是否满意等。

　　二、分析研判民意，争取理解满意。一方面，强化民意分析研判。每月由民意访评中心牵头，对收集的民意、存在的问题、落实的整改等进行集中研判，印发《民意访评中心工作情况通报》，从基本情况、存在问题和工作建议三个方面分析当月提升“六度”工作情况，以真实数据和民意反馈为支撑，有针对性的指出问题并提出整改要求。另一方面，争取群众最大满意。构建三级工作机制，对短信、电话回访中“不太满意”、“不满意”的，将民意件交办给相关单位，由负责民警做好沟通解释工作；对仍不满意的由部门负责人采取电话联系、上门走访等形式，最大程度争取满意；对群众反映强烈的重点事项或难点问题，由局领导组织相关部门共同办理。

　　三、积极落实民意，提升工作质态。针对群众反映部分侵财案件多发的情况，分局实行合成侦查模式，落实盯案机制，全面推进人防、技防、物防、意识防建设，进一步提升打击防范的成效；针对群众反映盗窃居民住宅案件多发的情况，分局组织开展居民小区安装防爬刺专项工作；针对群众提出加强群防群治的期盼，分局成立平安志愿者协会，组织开展平安志愿者信息采集百日攻坚行动，已采集行政管理人员、阵地控制人员、涉车人员、特定岗位人员等4大类37小类志愿者信息22293条，专业平台正在研发之中；针对群众对社区民警不够熟悉的情况，自主研发“警民一线通”语音系统，开展社区民警站高峰活动，采取张贴即时贴、设立移动警务宣传栏、制作社区民警“真人秀”、播放社区民警真人版VCR、开展防范网信诈骗文艺汇演进社区等措施，有效提升群众对社区民警的知晓率和对治安防范的参与度；针对群众提出改进窗口服务的需求，分局制定窗口单位服务规范，从设施、制度和形象三个方面详细规定工作要求，全面落实一次性告知和首接负责制、预约服务制、限时办结制等，进一步提升窗口服务水平。

　　四、健全工作机制，确保高效运转。分局将民意访评工作作为队伍正规化建设的重要内容，作为全年重点任务之一，专门出台民意访评工作考核办法，对在民意访评中发现服务群众成效明显、群众满意认可的民警，每月由局领导颁发《警营建功荣誉信》，每年评先评优进行集中表彰，并注意从中发现优秀典型和感人事迹，大张旗鼓地宣传；对在民意访评中发现执法办案不严格、服务群众不规范、窗口服务存在冷横硬推拖等问题的，及时上网通报，予以督察记分，倒逼民警规范执法行为、提升服务质量、树立良好形象。(扬州市局）