江苏省公安厅：南通港闸警方创新服务机制不断提升户籍窗口满意率

　　近年来，南通港闸警方坚持以群众需求为根本,强化改革创新意识，不断创新便民利民服务举措，切实改进和提升服务质量，着力打造窗口建设的样板区和规范服务的模范区。2015年，窗口共办理各项户政业务16700余次，解决户口难题142件，提供上门服务2500余次，解答群众咨询6000余次，群众对公安窗口工作满意度显著提升。

　　以便民利民为导向，打造服务品牌。一是热情沟通，打造“暖心”窗口。努力改善服务环境，要求各窗口从细微处着手,为办事群众准备饮水机、水杯、纸、笔、雨伞、便民箱和休息的桌椅。严格落实岗位责任制和首问负责制，在户籍大厅创新设立引导员，主要提供业务咨询、岗位指引、填写表格等服务。对文化水平较低、填写申请书有困难的群众，特别推出“我帮您写，只需您捺印指纹”的新举措。优化服务态度，在接待时倡导微笑服务，让群众因民警的服务而“暖心”。二是简化流程，打造“省心”窗口。对前来办事的群众坚持做到“一次告知，二次办结”，对符合当场办理条件且申报材料齐全的，当场办理；对材料不齐的，户籍民警出具“办理户口业务告知单”一次性告知并附上警民联系卡，确保群众不跑第三趟。窗口实行弹性工作制度，在周一至周六正常办公的基础上，针对路途遥远、行动不便的群众，采取延时服务；针对学生、上班族等只有周日有时间的人群，采取预约服务。在遇有停电、网络故障等特殊情况时，民警预留群众联系方式，在恢复正常后第一时间通过电话告知办理时间。还增设特殊窗口，开辟绿色通道，对有紧急特殊情况的申请人，实行优先办理。三是顺应改革，打造“贴心”窗口。户籍民警定期深入社区，将可行的户籍业务办理前移到社区，提供业务咨询和预约服务，宣传户籍业务办事流程和有关法律法规。

　　以规范运作为重点，做强服务平台。一是完善硬件设施。坚持以群众满意为目标，强势推进窗口基本力量建设，积极争取地方党委、政府支持，切实加大户籍窗口基础设施建设，配齐一机双屏、查询机和触摸屏等服务设施，在服务大厅设置电子监控系统，向办事群众提供周到细致的服务。二是深化公开透明。在办公场所醒目位置，将户籍民警姓名、手机电话、办公时间以及收费项目、服务承诺等全部公开，在户籍室门口明显位置制作《户籍项目收费标准及投诉监督电话》公示牌，将户籍窗口电话作为户口咨询热线电话予以公布，接受群众咨询，对公开服务承诺的事项，通过公告牌、电子显示屏予以滚动公布，让广大群众办事更放心。(南通市局）