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2010年12月21日，北京公安边检总站在首都机场“倡行中国服务”竞赛中勇夺桂冠，展现了提高边检服务水平工作在首都机场口岸的重要影响力和边检服务的卓越风采。
2009年11月17日，英国《伦敦标准晚报》刊登高盛集团首席经济学家吉姆?奥尼尔《中国经济实力的增长有利于英国》一文，1000来字的文章中2次提及设置于边检柜台的旅客满意度电子评价系统，将边检机关开展旅客满意度评价与我国经济的飞速发展联系起来，认为这体现了我国的开放与自信。 这样的展示、这样的评价自2007年全国公安边检机关集中开展提高边检服务水平工作以来数不胜数。4年来，我国边检机关按照社会管理创新的要求，使边防检查从以前侧重以防控为主，走上了“以服务为中心”的发展道路，努力把边检执法队伍建设成为国内优秀的行政执法队伍，边检服务水平进入世界先进行列，边检站成为文明国家的窗口，检查员成为中华民族的文明使者。 如潮好评并没有使边检机关沾沾自喜、止步不前，而是提出了更高要求。2010年12月31日，公安部出台《公安部关于进一步提高边检服务水平的意见》，明确了“以服务为中心，坚持顺畅通关、坚持严密管控”的新时期边检工作指导方针，确定了新的工作目标，为边检事业科学发展开辟了更为广阔的空间。 提高边检服务水平工作应时而起 顺应经济社会发展需要，跟进建设服务型政府要求，展示国家文明形象 边检机关是国家设立在对外开放口岸的重要执法力量，担负着维护国家主权、安全和社会秩序，管理人员和交通运输工具出入国境、边境的重要职责。 改革开放以来，我国经济快速发展，对外交往日益扩大，出入境人员比1978年增长60多倍，2010年达到3.8亿人次；交通工具比1978年增长200多倍，2010年达到2354余万辆（艘、列、架）次。这对边检工作提出了挑战。同时，随着我国国际交往的增加，以及国际移民管理手段和技术标准的趋同化发展，立于国门的边检站，作为国家的窗口，边检人员的一言一行直接关乎国家形象。在这种背景下，提高我国边检服务水平，已成为社会发展的必然要求。 2007年1月，根据党中央关于构建社会主义和谐社会、建设服务型政府的总体要求，公安部副部长孟宏伟率队赴服务在国际上享有很高知名度的香港入境事务处考察学习。公安部出入境管理局与社会单位合作，开展了边检服务对象满意度调查。调查结果显示，我国当时在通关速度、服务态度、通关环境、手续的便捷性等方面与旅客的期望值相比均不同程度地存在差距。 2007年2月，公安部召开全国边防检查工作会议，全面部署提高边检服务水平工作，将“以提高服务水平为中心，坚持通关效率、坚持严密管控”确定为新时期公安边防检查工作的指导方针，确立了“人本、专业、安全”的服务理念，“更快、更亲、更严”的工作追求和“效率、亲切、严格”的工作信念，将“服务理念、专业素质、职业精神”确定为提高边检服务水平的“三大支柱”。 这次会议标志着提高边检服务水平工作的全面启动，初步形成的具有边检职业特点的专业理论，为工作的开展指明了方向。 提高边检服务水平工作全面展开 公安部出入境管理局会同边防管理局每年确定突破重点和具体目标，有序推进相关工作 提高边检服务水平工作高调启动，定的目标也很高，那就是把边检执法队伍打造成为国内最优秀的行政执法队伍，使边检服务水平达到国内最好的行政执法水平，在世界上进入先进行列，让边检站成为文明国家的窗口、检查员成为中华民族的文明使者。为加强操作性，公安部出入境管理局会同边防管理局于2007年研究确定了阶段性目标，即边检队伍整体具有正确的服务理念、较好的职业精神和专业素质，执法公正、执勤规范、服务热情；92%的旅客在边检场地候检时间不超过30分钟；妥善处理各种投诉，通关安全便捷，口岸通关环境和谐，社会各界和广大出入境人员对边检服务质量的满意度明显提升。针对全国200多个边检站的不同情况，他们提出“分类指导，分步达标”的原则，采取“三步走”的工作步骤，要求到2007年年底，北京、天津、上海浦东等29个重点口岸实现近期目标；到2008年6月底，全国所有口岸实现近期目标，上述29个重点口岸实现工作目标；到2010年，全国所有口岸实现工作目标，部分主要口岸边检服务水平处于世界领先地位。 服务理念、专业素质、职业精神作为提高边检服务水平的“三大支柱”是边检机关重点建设的内容。为树立服务理念，他们常抓不懈。边检人员逐渐意识到服务不是简单的扶老携幼、救危帮困，而是工作的出发点和落脚点；不是施舍恩惠，而是职责所在。为提高专业素质，他们结合执法规范化建设，深入开展服务定式养成教育。建立了边检服务水平评价体系，编写了全套共18本《边检业务培训教材》，制定了边防检查服务规范等一系列规章制度，开展了大规模的业务技能、服务技能、礼仪知识、形象塑造培训，规范执勤人员的言行举止。为增强职业精神，各地通过组织主题文化活动、创办内部刊物、评选星级检查员、创作反映边检团队精神的歌曲、选树典型、参与地方各级政府组织的争创活动等方式，激发边检人员的职业荣誉感和自豪感，培养民警的爱岗敬业精神。 全国边检机关从上到下坚持改革创新，从切实满足服务对象关注的通关需求出发优化出入境环境。通关效率和服务态度是服务对象最为关注的问题，对此，公安部分别于2007年10月1日和2009年1月1日，出台了12项和6项边检便民服务措施，其中包括中国公民出境免填登记卡、推广旅客满意度电子评价系统、设立“紧急救助通道”、各港口边检站实行24小时通关服务和出入境船舶边防检查网上预报预检制度等等。旅客流量较大的边检站建立了旅客流量预报机制，通过现场显示屏、广播、热线电话等方式向旅客发布口岸流量信息，由旅客科学选择出行时间；依据旅客流量改革勤务组织模式，按年、月、天、时段安排警力；在口岸现场设置蓝色提示线，随时监测候检旅客队伍长度，通过提前加开通道，快速对客流高峰做出反应；安排旅客排蛇形队，均衡旅客候检时间；对迟到旅客实行“免排队”服务，优先办理边防检查手续，避免旅客耽误行程或交通运输工具延误。一系列举措大大提高了通关效率。微笑服务也成为边检的品牌，微笑在眼、微笑在言、微笑在体、微笑在心，检查员用发自内心的微笑感染着服务对象。 通关环境也得到根本性改变，处处体现人文关怀。全国规范统一了各边检现场标志标识；各边检站根据自身情况改造候检大厅边检现场，使其更加宽敞明亮；根据旅客特点设计了更加人性化的检查台，北京边检总站在2008年残疾人奥林匹克运动会期间还启用了供残疾人使用的低工位检查台；放宽了登轮证件的办理条件；取消了部分边检证件收费；设立了 “边检服务热线”， 提供24小时咨询服务；向入境船员发放“登陆指南”，注明船舶停靠位置、出行路线以及边检站的联系办法，方便船员登陆、购物、游览以及求助。 为随时满足服务对象的新期待、新要求，各边检站在旅客检查通道设置服务满意度电子评价器，方便旅客在通关时对边检服务进行监督；在旅检现场设置意见箱，征集旅客意见；聘请特邀监督员，并定期与其座谈，听取意见、建议。与此同时，公安部出入境管理局、边防管理局每年都对所属边检站进行大规模的检查评比，及时总结成效、发现不足、及时改进。 随着边检服务的深度和广度不断拓展，出入境人员通关越来越享受其中的快捷与舒适。 提高边检服务水平工作成效卓越 实现了“一个根本转变”，推动了“两个明显提升”，发生了“三个显著变化” 4年间，随着边检工作重心向“以服务为中心”的根本性转变，边检机关确立了“人本、专业、安全”的服务理念，服务成为边检机关一切工作的出发点和落脚点。 4年间，提高边检服务水平工作带动了边检机关的各项工作全面发展。一个是队伍建设水平明显提升。队伍管理机制逐步健全，队伍的专业化水平提高了一大步，培养储备了23个语种的1700多名专业外语人才和1600多名计算机专业人才，培养了一大批反偷渡和出入境证件研究方面的专家型人才。队伍的知识结构进一步优化，本科以上学历人员达到87%。案件事故呈下降趋势，队伍士气高涨。另一个是执法规范化、信息化水平明显提升。全国边检部门推行政务公开，规范执法行为，严格执法程序，较好地实现了法律效果与社会效果的统一。4年来依法办理行政案件17万余起，查处违法违规出入境人员26万余人次，没有发生行政败诉，没有负面报道。建成了以边检信息系统为核心的边检工作信息化体系。边检机关的查验能力、快速反应能力、综合管理能力大幅提升，工作质量和效率明显提高。 4年间，我国边检服务水平不断取得可喜进步，变化有目共睹。一是通关环境发生了显著变化。在出入境流量屡创新高的情况下，各口岸实现了95%的旅客候检时间不超过25分钟。深圳罗湖口岸在日出入境流量逼近40万人次的情况下，仍保持了口岸畅通。推出的一系列便民服务措施给出入境人员带来了实惠。中国公民免填登记卡举措平均每年累计为出入境旅客节省800多万小时的填卡时间和10多万个小时的手续办理时间；实行船舶预检、船舶到港即可作业的举措，每年累计能为船方节省30多万小时的滞港时间。二是管理效果发生了显著变化。4年来共查获偷渡人员1.8万人次、在逃人员近3000人次，缴获枪支100多支、子弹4000多发、毒品1100多千克。期间圆满完成了党的十七大、北京奥运会、国庆60周年、上海世博会、广州亚运会等重大活动的边防检查任务。三是边检机关的社会形象发生了显著变化。4年来，全国边检机关共收到表扬信7000多封，锦旗、牌匾6000多个。仅中央级媒体对提高边检服务水平工作的报道就达4万多篇。边检机关的服务理念和工作表现受到境内外人士的热议和广泛好评。胡锦涛等中央领导同志亲临边检现场视察工作，省部、地市级领导深入边检一线指导工作6700多人次，对边检工作给予充分肯定。全国边检系统单位和个人受到省、部级以上表彰分别达到700多次和1100多次，北京边检总站、西藏边防总队被党中央、国务院授予“北京奥运会残奥会先进集体”，上海机场边检站被党中央、国务院授予 “上海世博会先进集体”，满洲里边检站被国务院、中央军委授予“模范边防检查站”荣誉称号。提高边检服务水平工作呈现各级领导肯定、党委和政府支持、服务对象拥护、社会各界赞誉的大好局面。 “让每一名服务对象在任何时间、任何岗位都能得到同样优质高效的服务，做构建和谐警民关系的模范。”这美好期望正在边检系统成为现实。 (编辑：编辑部 来源:公安部) |
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