从金融技防发展，看报警服务的衍变

    多年以来，金融领域由于其风险高和社会影响大的特性，一直就是技防应用的制高点。各种具有代表性的先进的技术产品和防范措施，无一不是首先在金融系统应用，并逐步推广开来的。所以说，金融系统的技防应用，在技防行业，乃至整个安全防范行业之中，都具有引领的作用。特别值得一提的就是，报警服务在金融领域的发展。
　　一、技防联网催生报警服务
　　1996年北京发生了史无前例的鹿宪州持枪抢劫银行营业场所案件，为有效杜绝此类恶性案件的再次发生，北京建立了“金融单位紧急报警联网系统”(以下简称“金融网”)，这个由人工紧急按钮为前端的报警系统，在覆盖了北京地区近4000个银行营业网点之后，很快就被推广到了全国许多大城市的金融营业网点，并且马上被相关的各类风险营业场所所借鉴，如网吧、珠宝柜台等。正是由于金融网带动的技防联网的发展，为联网报警和监控提供相应人工服务的报警服务，作为一个相对独立的服务项目，也从那时开始，逐渐发展和壮大起来。其特点主要有以下几个方面：
　　（一）承担系统值守，提供报警服务
　　在金融网之前，技防公司的业务主要集中在工程建设，而技防系统的日常应用，大多由建设单位保卫部门负责，技防公司大多侧重技术支持，几乎不介入技防系统的应用。而金融网由于强调报警的及时和准确，系统设计时就要求，在出现警情的时候，系统向公安机关报警的同时，作为一种冗余措施，也向技防公司报警，技防公司得到报警之后，也要向公安机关报警。通过这种“双保险”机制，保障报警信息传递的可靠性。为了保障报警信息的有效上传，各地公安技防部门要求，承担金融网报警服务的技防公司，设置专门的接警机构，对自己建设的系统进行日常值守，发生报警应及时上报公安机关，出现故障应及时协调有关人员尽快清除。
　　（二）建立专门机构，承担故障维护维修
　　在金融网之前，技防公司大多不必设置专门的维护维修机构，工程建设和系统维修往往不必分得太清。但联网之后，由于点多面广，使用情况复杂，设置专门的维护维修机构，是保障系统有效运行不可或缺的重要措施。特别是在当初，由于系统覆盖的范围较大，设备的稳定性也有问题，及时修复出现的设备故障，就必须组织一支专门的维护维修队伍。后来有些银行也安装了技防报警系统，那时报警复核手段贫乏，需要派人到现场对发生的报警进行甄别，致使有时故障维护维修与报警现场复核，往往是同时进行。但是，专业维护维修队伍的出现，有效提高了向公安机关报警的准确性，之后也就成为提高企业报警服务质量的重要措施。
　　（三）成立专门的监控中心，保障报警服务的运行
　　为了及时排除金融网技术系统可能出现的故障，并保障在最短的时间，得到最妥善的应对，承担报警服务的技防公司几乎都建立了专用的接处警平台，提供24h不间断的报警值守服务。这些企业为了保障报警服务的质量，专门制定了适用于报警服务的各项规章制度，对值守平台人员也进行了系统的培训。公安机关也对各个承担报警服务的企业加强了监督和指导，许多企业最初都是借鉴公安110指挥中心的工作模式，就是这样，在公安机关和金融网企业的共同努力下，报警服务监控平台，作为民用报警服务的中枢，逐渐发展起来了。
　　二、技术进步和银行业务发展推动了报警服务领域的扩大
　　16年过去了，报警服务这项业务，在技防领域得到了巨大的发展，特别是视频监控的应用普及，为报警服务的深入发展和业务的拓宽，提供了技术和手段上的巨大支持。报警服务早已超出了接警和复核，以及协调维护维修的模式，向着直接发现警情，及时确认警情，第一时间上报警情，这类综合服务的方向迅猛发展。比较具有代表性的特点，可以归纳为以下几种：
　　（一）报警服务正在成为银行拓展业务的基础
　　目前银行采用的报警服务种类，除了最基本的人工紧急报警模式以外，还增加了夜盗监控模式，就是采用报警探测器，对银行的重点部位进行布防。一旦发生报警后，通过视频监控系统，对报警原因进行甄别复核，为下一步准确处置提供依据。平台值机人员必须确定是否是设备误报，还是刑事警情，或者非刑事警情。通常设备故障，可以通过派遣维护维修人员，到现场加以排除;刑事警情，可直接报告公安机关出警解决;非刑事警情，往往是派遣就近的住勤保安员，到现场去处置。另外随着自助行的发展和ATM应用的普及，需要保护的对象，已经超出了银行营业大厅的范围，在缺乏物理防范的环境中，以报警服务为基础的巡检服务，在银行保卫部门的要求下得以诞生。要求通过巡检及时发现警情，人机结合快速处置，使报警服务公司由技防的幕后走向了前台。
　　（二）发现处置一体化的要求，推动人防与技防有机结合
　　由于巡检服务主要是针对无人的设备间和ATM机，有些地区的银行从经营的角度考虑，将设备间秩序维护和非刑事警情的处置，一股脑统统交给报警服务公司运作。从而，将人防与技防有机结合的课题，呈现到报警服务公司的面前。平台如何及时发现警情和问题?如何指导保安人员到现场加以处置?现场设备的日常巡检与平台日常运行将如何配合?如何部署保安出警力量?等等一系列的问题，催促报警服务公司开始迈出，从单纯技防报警，向综合保安服务的第一步。为此，以往从事人力保安服务的企业，可以与报警服务企业联手，发挥各自的特长，为银行提供更加完善的服务
　　（三）平台值守和运行管理得到了进一步的加强
　　对监控报警系统来说，承担报警服务的平台，起到了画龙点睛的作用。它是整个系统的中枢，不仅要及时处置上报的警情，还要尽快发现各处布防设备的故障，同时还要协调有关部门和单位，及时对设备上报的警情加以复核，并决定是否应该将设备报警和人员复核得出的结论，上报公安机关，或者银行保卫部门。因此，对平台值守人员的训练和管理，体现了报警服务企业的业务水平。随着银行各项业务的扩展，报警服务的内容也要尽快调整，对平台来说，不仅是原有的技术系统需要进行有针对性的调整，还要对日常值守的工作模式进行调整，使值机员可以得心应手的工作，以适应市场的需求。
　　三、警服务在金融系统发展的几个瓶颈问题
　　前边已经提到，金融业是技防应用的制高点。而报警服务作为技防综合应用的高级形式，必然要在金融领域得以施展。从目前实践的情况看，瓶颈问题主要集中在报警服务与报警处置的融合上：
　　（一）报警服务与出警服务的界线有待明确
　　报警服务企业主要是利用报警联网系统，通过发生的探测器报警，以及视频监控图像，为有关单位提供报警信息。虽然报警服务企业都有系统设备的维护维修力量，但大多数不具备出警服务的力量。记得在一次银行召开的会议上，有些报警服务企业提出只报警，不出警的意见，认为报警服务就是发现警情，确定警情，然后准确报告警情，至于出警处置，刑事警情由公安处置，非刑事警情由保安公司处置。即便是保安公司的报警服务平台，协调保安员出警服务，也有许多问题有待解决。因为，非刑事警情的处置服务，牵涉到银行业务，许多情况需要进一步明确。
　　（二）视频巡检模式有待进一步完善
　　在金融领域由于视频监控应用的日益普及，通过视频监控系统，人工监看银行的重点要害部位，及时发现警情，成为报警服务企业的一项重大业务。这项业务起源于对探测器报警的视频复核，后来有些场所不能布设探测器，但是有视频监控设备，于是单纯依靠人工的监看就发展起来了。由于通常监看的对象众多，一个值机员往往要监看几十路图像，3~4个小时一个班，疲劳和麻痹在所难免，所以在应用中经常出现有警情却没发现的情况。另外，监看对象也没有明确的规定，可能是营业场所，也可能是设备间，或者ATM机，由于大多采用轮巡模式，一个接一个的循环不断，缺乏系统的分类，赶上哪个看哪个，发现率不高是必然的。
　　四、推动报警服务发展的几个设想
　　报警服务通过商业化的模式，为企业和个人提供报警服务，这是现代化城市不可或缺的服务行业。既然是服务，就必须明确标准，就必须分清责任，让社会可以明明白白的消费。为此，笔者认为，报警服务业在金融领域应该进一步确定以下三个问题：
　　（一）明确银行服务需求，确定具体的服务内容
　　目前，许多报警服务企业都向银行提供视频监看服务，哪些点位必须监看，哪些问题必须发现，应有明确的要求。包括监看的范围，轮巡的周期，可能出现的问题，以及监看的工作模式，都应有明确的要求。这样不仅有利于银行保卫部门监管，也有利于报警服务企业运行的规范化和标准化。并且，以此可衡量提供报警服务企业现有技术系统和中心平台的运行能力，杜绝在人工投入和设备配置上的弄虚作假。
　　（二）细化报警处置分类，便于报警服务企业运行
　　报警服务企业通常应承担的职责包括：发现警情，核实警情，报告警情，还有对系统提供维护维修服务。但是，现在许多金融单位的保卫部门希望，报警服务公司可以将报告警情与处置警情都承担起来，刑事警情由报警服务公司报告公安处置，同时要配合出现场;非刑事警情由报警服务企业协调有关人员出警共同处置。现在设在保安公司的报警服务部门，基本上都是协调各个就近的保安住勤点出警;而单纯的报警服务企业，则是指派本单位的维修或者业务人员出警。由于发生报警地点分布广泛，都不可能及时赶到现场。尽管合同有规定，但实际上难以执行。
　　（三）尽快制定报警服务标准，指导各地报警服务工作
　　鉴于报警服务在金融领域的拓展和延伸，现在到了需要总结经验和教训，并进一步加以规范的时候了。应在公安主管部门指导下，就金融报警服务的具体需求，研究制定相应的专门标准，特别是视频监看这项服务业务，在金融系统安全防范中应用的非常普遍，如何才能保证监看的发现率?哪些是必不可少的防范措施，都应该具体的加以规范，并且在实际应用中便于检查和落实。从而指导和规范银行保卫部门，配合银行业务的拓展，开展报警服务工作。
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